ADMINISTRACIJA, O NE!

Sećate li se slučaja kad vam je poseta administrativnim službama bila prijatna?
Pojam ljubaznih šalterskih službenica/ka skoro da je teško zamisliv.

Mislim da je svima poznata floskula, nasleđena iz socrealizma: „završi školu, nađi neki kancelarijski posao, u državnoj firmi po mogućstvu, i onda si na konju, ne moraš ništa da radiš“.
Uz to ide i dobro poznata krilatica: “niko ne može toliko malo da me plati koliko malo ja mogu da radim“.

Uz svu moju rezignaciju administrativnim službama, tj. radom administrativnih službenika/ca, obavljajući ovakvu vrstu posla u organizaciji, zaista sam shvatila da raditi na mestu koje podrazumeva svakodnevno unošenje podataka i stalan kontakt sa strankama znači neprestanu razmenu i to ne samo razmenu inforamcija, već i razmenu emocija, raspoloženja, što je sve zajedno veoma iscrpljujuće.

OPET NA POSAO,O NE!

Kad vam ljudi neprestano dolaze, predaju dokumenta, zovu, zahtevaju od vas neke informacije, mogu da vas dovedu do priličnog nezadovoljstva poslom koji radite i samim/om sobom. Po Mesečnom statističkom biltenu za mesec februar, Nacionalne službe za zapošljavanje, veliki broj lica je nezaposlen¹ , a još je veći broj lica koja traže zaposlenje. U ovakvoj situaciji jasno je da ljudi nastoje da nadju bilo kakav posao i da ga zadrže, dok sami uslovi rada, atmosfera na poslu, lično zadovoljstvo poslom ostaju po strani.
Ukoliko niste izabrali struku koja vam u potpunosti odgovara, ili posao u koji lično ne ulažete suviše emocija, birokratski deo posla može lako da vam učini dane, nedelje mesece užasno napornim.

Iako radim posao koji je visoko na mojoj lestvici vrednosti, kada treba odraditi administraivne poslove nedeljama se vraćam kući izmorena.

• Dešava se da ljudi zovu i pitaju za informacije koje već stoje na internetu ili u formularima koje već imaju kod sebe
• Traže da im bilo običnom billo elektronskom poštom pošaljem formulare iako je pravilo da ih sami preuzmu sa interneta
• Da me ubeđuju da su dobili informacije od mene koje im ja nikako nisam mogla dati
• Ne šalju kompletnu dokumentaciju , šalju pogrešno popunjenu dokumentaciju ili dokumentaciju koja nije potrebna

Pri svemu ovome komuniciram sa 20 do 30 osoba u roku od 4h, moram pažljivo da proverim svaki dokument, unosim podatke u sistem,obavljam repetitivne poslove a rokovi su kratki, naravno, imam odgovornost prema tim osobama i prema organizaciji u kojoj radim, što sve zajedno znači prilično stresa na poslu.

REFRAMING?

Prva stvar koju naučite na seminaru „Uspešan rad sa klijentima“² koji radi Skills Training Center, jeste da je najvažnija osoba u vašem poslu klijent. Iako ne zvuči epohalno mislim da je primena izrečenog kod nas retka koliko i ljubazno administrativno osoblje.
Ukoliko radite ovakve poslove koji su često repetitivni i usled čega dolazi do psihološkog zamora, čini mi se da je održanje motivacije ključno za dobrobit vašeg zdravlja i vaše organizacije.

Moja preporuka je svakako, osim praćenja seminara koji se tiču odnosa prema klijentima koji će vam pomoći u podizanju motivacje i povećanja kvaliteta usluge, jeste da, s obzirom na to da veliki broj ljudi nije u prilici da „mnogo“ bira posao, i da sami poslodavci još uvek u Srbiji često i na žalost nisu zaintresovani za bavljenje motivacijom zaposlenih, sami učinite sve da vam radni dan bude što prijatniji. Iako i ovo može delovati kao rečenica koju nije potrebno posebno naglašavati, iznosim je jer sam svedok toga da ljudi usled psihološkog zamora i otupelosti prosto prestanu da razmišljaju o tome šta bi sami mogli da urade za sebe, a što jeste u njihovoj moći i svakog jutra dolaze na posao sa bezizražajnim licem i osećanjem bespomoćnosti.
Pošto je jasno da se ne može pobeći iz situacije i da često ne možete menjati uslove u kojima radite, a nikako ne možete menjati ljude sa kojima radite, pokušajte da menjate svoje tumačenje situacije.

Moj utisak je da se to najlakše čini ukoliko postoji svest da: klijenti ne rade odredjene stvari da bi bilo koga nervirali, već prosto jer nemaju prave informacije, njihove greške samo upućuju na njihove potrebe.

Konkretno ja pokušavam da taj reframing³, tj.preokviravanje obavim ovako:

• Ukoliko neko traži informacije koje bi trebalo već da ima, uputim osobu na izvor, tj. sajt i kažem da mi se slobodno jave ukoliko im nešto ne bude jasno kad provere izvore.
• Ukoliko mi traže nešto što izlazi iz nekog uobičajenog pravila pitam se zašto to rade, koja je njihova potreba, najčešće ljudi imaju objektivne teškoće da dodju do inforamcija, formulara i sl. I ukoliko nije preveliki trošak nastojim da im izađem u susret, jer se potrebe mogu zadovoljiti na različite načine, a organizacija može predvideti samo neke, pri čemu su ovakvi slučajevi za organizacije dragceni jer one mogu da uče na njima
• Ukoliko počnu da me ubeđuju da sam im rekla nešto što nikako nisma mogla da im kažem, ne trudim se da raspravljam, nego da vidim kako mogu da im pomognem u daljem procesu. Ovo je mislim čest način na koji kljenti nastupaju pred zaposlenima, naročito ukoliko su rokovi istekli, i što najčešće izaziva revolt kod zaposlenih i želju za revanšizmom, čemu se teško odupire, s obzirom da vas neko pravi ludom/im…no ono što stoji iza toga jeste, paradoksalno, potreba klijenta da osigura sebi pomoć u nezavidnoj situaciji i loš izbor načina ponašanja da bi se ona dobila.
• Ukoliko ne šalju kompletnu, ili neadekvatno popunjenu dokumentaciju trudim se da ih još jednom uputim ne samo na izvor, već i na konkretnu stranicu i poglavlje formulara, da im dam više inforamcija o popunjavanju….

BIĆE SVE OK!

U svakom slučaju trudim se da proces prikupljanja dokumentacije i popunjavanja formulara, koji meni izgleda krajnje jasan, što je razumljivo jer svakodnevno prolazim kroz njih, klijentima, koji se verovatno prvi put sreću sa ovim, i vide celu proceduru kao komplikovanu, učinim lakšim, jednastavnijim, prijatnijim.

Dakle, stav koji sa iskrenim osmehom poručuje: „ništa ne brinite,zajednički ćemo ovo uraditi. Ja ću vam pomoći da se upoznate sa procedurom , vrlo je jednostavno, (jer je, zapravo, sve poznato jednostavno) biće sve u redu“.

I najjednostavnija procedura može da izgleda kao noćna mora ukoliko nemate iskustva, sve vam je nepoznato, a mnogostruko više ukoliko imate službenike/ce koji/e su nemotivisani/e da pomognu. Mislim da svako/a od nas ima ovo neprijatno iskustvo, a ukoliko već zavisi od nas, zašto ne bismo sebi i drugima život učinili lakšim. Verujem da je to neprocenjivo dobra strategija za vaše klijente/kinje, život vaše organizacije, a time za vašu profesionalnu karijeru, svi pamte slučajeve ljubaznih administrativnih službenika/ca…. a i u svakodnevnom životu, u odnosima sa ljudima, što više dajete više dobijate, na kraju, nije „toliko“ teško, a isplati se biti fin/a.

Jelena Savić

_________________________________

¹ „Krajem februara 2008. Godine registrovano je 796.040 nezaposlenih lica, od čega je је 53,6% ili 427.054 žena“, Mesečni statistički bilten,Februar 2008, broj 66, Nacionalna služba za zapošljavanje,str.6, www.rztr.co.yu/bilteni/2008/feb08.pdf

² http://www.skills.co.yu/Odnos-sa-klijentima-i-komunikacija/Uspesan-rad-sa-klijentima.html

³ Temida, Časopis o viktimizaciji, ljudskim pravima i rodu, Marginalne grupe i viktimizacija, Beograd, 2004. str.34, http://www.vds.org.yu/File/Tem0406.pdf